TRANSPARENTNOŚĆ MARKI

Czym jest zaufanie?

Zaufanie to wiedza lub wiara, że przyszły stan okaże się zgodny z naszym życzeniem. Zaufanie praktycznie zawsze jest zorientowane na przyszłość i zazwyczaj wiąże się z jakimś ryzykiem, gdyż nie jesteśmy pewni tego, co nastąpi. Ufając komuś, czy też czemuś wchodzimy w pewien układ z tą drugą stroną.

Pojęcie “Marketing oparty na zaufaniu” (trust-based marketing) po raz pierwszy wprowadził Dr. Glen L. Urban w 2003 roku. Bardzo słusznie zauważył, że szczerość i otwartość jest świetną drogą w kierunku zdobycia zaufania i lojalności klientów.

Tak zwany “push marketing” często uciekał się do pokazywania tylko pozytywnych cech produktów, a ukrywania (zatajania) cech negatywnych. “Marketing zaufania” to coś zupełnie innego. 

Mając coraz mniej czasu szybko się uczymy, nie chce nam się sprawdzać i jeśli raz zostaniemy oszukani, to uczymy się, że jest szansa, że coś takiego wydarzy się ponownie. Zaufanie staje się nową walutą. 

Marketing zaufania opiera się na 3 filarach:

  • Autentyczności
  • Uczciwości
  • Transparentności

Znowu wracamy do teorii sprzedawania bez sprzedawania, czyli raczej stwarzania okazji do zakupu, bez nachalności i wciskania.

Badania nad zaufaniem pokazują że muszą być spełnione także podstawowe 3 warunki:

  • PEWNOŚĆ czyli wierzę w to co mówisz,
  • KOMPETENCJE czyli wierzę, że wiesz jak to zrobić, że posiadasz odpowiednie umiejętności, aby to zrobić i zrobić to dobrze,
  • DOBROĆ czyli wierzę, że robisz to dla mojego dobra.

 

POTĘGA REKOMENDACJI

Według badań Nielsena aż 92% osób ufa bardziej rodzinie i przyjaciołom niż reklamie. Jeśli dobry znajomy coś Ci poleca, to jest duża szansa, że go posłuchasz. Część zaufania jaką masz do tej osoby zostanie przeniesiona na produkt czy usługę. Potęga marketingu szeptanego i rekomendacji jest ogromna.  Marketing szeptany napędza sprzedaż 5 razy szybciej niż jakakolwiek reklama. 

Dlaczego zatem tak mało korzystamy z tego rodzaju marketingu? Okazuje się, że większość firm czy marek oczekuje, że ludzie zaczną o nich mówić w sposób naturalny. 

Pamiętaj, że jako mały przedsiębiorca i marka osobista znacznie łatwiej jest Ci nawiązywać osobiste relacje ze swoimi odbiorcami.  Skupiasz się na ściśle określonej grupie odbiorców i budujesz z nimi więź. Przypomnij sobie ile razy już o tym wspominałam, prawda? 

Potęga relacji, indywidualnego podejścia i osobistego kontaktu. To jest Twoja super moc marki osobistej. 

Musisz jednak odpowiednio zadbać o to, by TO się działo. Potrzebujesz rekomendacji? Poproś o nie! Przypomnij się. Kontakt z klientem po jakimś czasie od zakupu, zapytanie o wrażenia, o ewentualne potrzebne wsparcie, buduje nie tylko relację i jest dowodem na Twoją dbałość o swoich odbiorców, ale także okazją do zdobycia w ten sposób, rekomendacji. Okazuje się, że ludzie potrzebują takiego przypomnienia. Nawet jeżeli są bardzo zadowoleni z Twojej usługi czy produktu, nie jest ich naturalnym odruchem, aby wyskakiwać z rekomendacjami samodzielnie. Jeśli tylko ich o to poprosisz, to z reguły nie ma problemu. Pod warunkiem, że współpraca przebiegła satysfakcjonująco dla obu stron!

Bardzo dobrze sprawdza się nagradzanie lojalności najlepszych klientów. Ludzie jednak wolą prezenty niż pieniądze. Nie mają wówczas wrażenia, że płaci się im za rekomendacje, a miły upominek to co innego. Wówczas czujemy się po prostu potraktowani w wyjątkowy sposób.

Spraw wszystko, by Twoi klienci i odbiorcy stali się ambasadorami Twojej marki. W ten sposób zaczynasz tworzyć marketing szeptany. Aby ludzie rozmawiali, musisz jednak zapewnić im temat do rozmowy. 

Ludzie będą o Tobie mówić jeśli:

  • dzięki temu poczują się mądrzy, ważni,
  • będą się przy tym fajnie bawić,
  • da im to poczucie przynależności do społeczności.

Można stworzyć powód dzięki odpowiedniej obsłudze, ciekawemu gadżetowi, jakości. Niech będzie to coś, czym z chęcią pochwalą się swoim znajomym, powód do rozmowy. To musi być jednak coś naprawdę wystrzałowego lub wyjątkowego, żeby ludziom się chciało specjalnie o tym informować swoich znajomych.

Zapytasz jeszcze może co z tymi, którzy wciąż wokół Ciebie są, czerpią z Twojej chęci dzielenia się, ale nic nie kupili?

Poczekaj. Spokojnie. Może nic nie kupili, ale jeśli są, to znaczy, że uważają, że to, co robisz ma sens i jest dla nich interesujące skoro kręcą się przy Tobie. Przypomnij sobie, że klient potrzebuje teraz już aż 20 punktów styku zanim podejmie decyzję o zakupie. Takie osoby najczęściej są znakomitymi ambasadorami Twojej marki i naprawdę warto o nich zadbać. To oni będą polecać, namawiać i opowiadać o Twojej marce i o tym, co robisz. 

ZNAJOMOŚĆ POTRZEB i PROBLEMÓW KLIENTA

Nie zdobędziesz zaufania swojego klienta nie znając go. Zadaj sobie ten trud, aby poznać klienta i nie mów, że nie wiesz, kto to jest. O tym jak określić klienta mówiłam niedawno i podałam tam bardzo proste i konkretne ćwiczenie, jakim możesz się wesprzeć, aby nieco uporządkować swoje działania i priorytety. Jeśli jeszcze nie skorzystałaś, to wskakuj w link i koniecznie odrób tę pracę domową.

Jeśli ktoś ma skorzystać z twojej oferty to naprawdę musi czuć że znasz jego potrzeby.  Musisz przekonać swojego odbiorcę, że wiesz jakie ma problemy i Twoją intencją, jest przede wszystkim pomóc mu w ich rozwiązaniu. Tego się nie da osiągnąć bez znajomości klienta. Strzelanie reklamami do wszystkich do strzelanie dookoła na ślepo z nadzieją, że statystycznie zawsze się coś tam ustrzeli. 

Na tym polega tradycyjne podejście do sprzedaży i marketingu, które kojarzy się raczej z wmawianiem ludziom, że mają jakiś problem, czy sztucznym kreowaniem nieistniejących potrzeb. Pociąga Cię to? Mnie w ogóle. Powiem więcej, kojarzy mi się to z manipulacją i brakiem szczerości oraz transparentności. Jednym słowem cofnij się do początku, tam gdzie wymieniałam warunki zaufania. 

Marketing powinien być przede wszystkim budowaniem zaufania u ludzi poprzez zaplanowaną i spójną formę komunikacji z nimi. Marketing jest potrzebny każdemu, Tobie jako marce osobistej również. Już dawno minęły czasy, kiedy można było postrzegać marketing jako element strategii wyłącznie dużych firm. To małe firmy i personalne marki potrzebują go najbardziej. Dlaczego? Dlatego, że muszą budować swoją komunikację bardzo precyzyjnie i bardzo precyzyjnie docierać do wybranej grupy odbiorców, aby być skutecznymi. 

ŻADNA FIRMA ANI ŻADEN PRODUKT NIE SĄ TAK DOBRE ABY NIE MUSIAŁY KORZYSTAĆ Z MARKETINGU

Nie ma znaczenia co oferujesz i jak wspaniałe to będzie, ale jeśli nie dotrzesz do właściwej grupy docelowej, to i tak tego nie sprzedasz.

Jeśli komunikujesz się precyzyjnie budując swój przekaz na znajomości klienta, to on czuje się zauważony, zrozumiany i dostrzeżony. Czy Ty jako klient, nie tego szukasz?

Nie szukasz rozwiązań? Nie jesteś zmęczona tym, że z każdej strony jesteś atakowana genialnym produktem czy usługą, podczas, gdy wcale nie czujesz takiej potrzeby. Irytujesz się kiedy ktoś chce na siłę Ci wmówić, że Twoje życie będzie nieznośne, jeśli nie kupisz kolejnego sprzętu AGD czy cudownego środka, który postawi na nogi połowę Twojej rodziny, a drugą połowę wyleczy ze wszystkiego… od kataru po nowotwór?

Zupełnie inaczej czujesz się potraktowana, jeśli ktoś nie próbuje Ci nic wmawiać, ale słucha, co masz do powiedzenia i próbuje pomóc zlikwidować Twój ból pozostawiając Ci tak naprawdę dowolność jeśli chodzi o decyzję i nie popychając do niej. 

Poznaj swojego klienta, bądź dla niego, mów o rozwiązaniach jego problemów, a nie stawiaj pomników własnej ofercie.  Zapomnij o sprzedaży i manipulacji jeśli chcesz wygrać najważniejszą walutę, jaką jest zaufanie Twojego klienta. Ono tak naprawdę jest bezcenne i będzie najbardziej efektywnym marketingiem dla Ciebie. Dziś otwarcie mówi się o nowym marketingu, który oparty jest na zaufaniu i kliencie oraz jego rekomendacjach, a nie na sztuce sprzedaży, której celem jest umiejętne manewrowanie emocjami i wymuszanie decyzji. 

ZAUFANIE NIE KOSZTUJE

Wbrew pozorom to właśnie zarabianie pieniędzy może się okazać łatwiejsze niż pozyskiwanie zaufania. Znacznie prościej jest zastosować jedną z tych sprzedażowych technik, zarobić pieniądze i pójść dalej, niż postawić na uczciwość i zabiegać o relację oraz zaufanie.  Co więcej, raz utracone zaufanie, jest trudne do odzyskania, czasem wręcz niemożliwe.

Co możesz zrobić konkretnie by mieć pewność, że idziesz w dobrym kierunku i zaufanie? Zadbaj przede wszystkim o stałych klientów, których już posiadasz. Ich zadowolenie i satysfakcja powinny być dla Ciebie absolutnym priorytetem. Jeśli postarasz się dodatkowo, by mieli o czym opowiadać swoim znajomym, to gwarantuję, że Twoje wydatki i zaangażowanie w marketing będzie można znacząco ograniczyć. 

Zaczynasz od zbudowania firmy, którą mają pokochać Twoi klienci, muszą być także odpowiednio wyedukowani na temat Twojej oferty, usatysfakcjonowani nią, a następnie masz im dostarczyć narzędzi do mówienia o niej. 

Dbaj o jakość tego, co dajesz. Nie naciskaj na zakup. Pozwól się poznać, daj coś od siebie, pokaż, że potrafisz podzielić się wartością, że ważna jest dla Ciebie uczciwość i transparentność. Niech klient podejmie decyzję sam, kiedy będzie gotowy. Ty bądź obok na wypadek gdyby potrzebował Cię dopytać. 

Spraw wszystko, aby klient widział, że to jego dobro, rozwiązanie jego problemów, jest Twoim celem. 

Pamiętaj, aby nie zostawiać klienta po zakupie, tylko odpowiednio się o niego zatroszczyć i stworzyć mu właśnie okazję do rekomendacji. 

Tak trochę ujmę to przewrotnie…. Oczywiście, że możesz to wszystko olać i nie angażować się tak bardzo, skoro to taki wysiłek. Możesz po prostu poświęcić swoje zasoby na płatną reklamą czy pozycjonowanie  i niech to pracuje samo na siebie. Pomyśl, czy wolisz pakować swoje pieniądze w wielkie koncerny takie jak Facebook czy Google, czy te finanse przeznaczyć na wynagrodzenie lojalności Twoich klientów, ludzi z którymi pracujesz, masz relację, którzy Ci ufają i lubią?

Dla mnie odpowiedź jest oczywista. Jasne, że wolę tę inwestycję poczynić dla Ciebie. To Ty dziś tu jesteś ze mną, dla Ciebie tworzę te treści wierząc, że Ci pomogą lepiej i skuteczniej działać, będą wsparciem i napiszesz mi potem wiadomość, że zadziałało i jest git. Od Facebooka czy Googla, z całym szacunkiem, ale raczej nie spodziewam się takiego wyrazu sympatii. 

Wybór należy do Ciebie jak zawsze. To Ty decydujesz co jest dla Ciebie istotne i ważne, co jest priorytetem. 

 

A jeśli jeszcze nie wiesz tego do końca, jeśli nie znasz…. To zapraszam Cię na webinar “Poznaj swoje dlaczego”. Odkryjesz co jest Twoją głęboką i osobistą misją i jak najlepiej chcesz ją realizować budując markę autentyczną, uczciwą i godną zaufania.